Twitter nie jest jeszcze w pełni ogólnodostępny, ale kilka głównych firm korzysta z tej usługi, aby komunikować się z klientami i potencjalnymi klientami. Niektórzy używają go do reklamowania produktów, podczas gdy inni używają Twittera do zgłaszania skarg klientów.

Przyjrzałem się, jak wiele firm korzysta z Twittera i mam kilka wskazówek, które menedżerowie marki mogą zastosować, aby usługa nanoblog działała dla nich. Wydaje się, że są pewne działania, które firmy muszą po prostu zaangażować, jeśli chcą skorzystać z Twittera jako usługi marketingowej.

Starbucks: Chodzi o ludzi

Firmy to nie ludzie. Konsumenci w przeważającej części mają problemy z bezpostaciowym, nieożywionym podmiotem, takim jak marka korporacyjna. Ale Twitter może to zmienić, nadając firmie ludzką twarz, która może przemawiać do klientów i zmieniać postrzeganie.

Warto przyjrzeć się strategii Twittera Starbucks. Starbucks nie zasypuje obserwujących na Twitterze reklamami. Zamiast tego konto na Twitterze umożliwia konsumentom dostęp do firmy w sposób, jakiego nigdy nie mieli.

Kiedy użytkownik koresponduje z kontem firmowym na Twitterze, może nie oczekiwać go, ale z przyjemnością zobaczy, że na drugim końcu znajduje się osoba. Wysłałem wiadomości do profilu Starbucks, który, jak to się dzieje, jest prowadzony przez pracownika firmy. Odpowiedzi są przemyślane, szczere i, co najważniejsze, ludzkie - nie śmierdzą retoryką marketingową.

Z punktu widzenia konsumenta jest to idealne. Jak często możemy kontaktować się z korporacyjnymi osobami, które mogą coś zmienić? Z mojego doświadczenia wynika, że ​​telefonowanie do obsługi klienta zwykle nie przynosi nic więcej niż banalności i odpowiedzi na scenariusz. Ale profil na Twitterze pozwala mi rozmawiać z osobą w firmie, tworząc scenariusz, w którym rozwijam dialog między mną a organizacją. Zmienia to moje postrzeganie i sprawia, że ​​czuję się słyszany. Starbucks robi to bardzo dobrze.

Comcast: Dbamy, a my to udowodnimy.

Nadanie firmie ludzkiej twarzy przez Twittera jest świetne, ale nie może na tym poprzestać. Przedstawicielem przypisanym do profilu na Twitterze nie może być stażysta ani osoba, która nie ma władzy w firmie. Zamiast tego przedstawiciel musi mieć możliwość rozwiązania problemów i upewnienia się, że użytkownik, który uważa, że ​​są traktowani niesprawiedliwie, może szybko rozwiązać swoje problemy.

@ComcastCares wykonuje wyjątkową pracę, nie tylko wzmacniając pozycję osoby za jej profilem na Twitterze, ale również zapewnia, że ​​profil na Twitterze jest wykorzystywany do rozwiązania najważniejszych problemów, z którymi firma miała do czynienia w przeszłości.

Według amerykańskiego indeksu zadowolenia klientów, Comcast doprowadził każdą spółkę w USA do niezadowolenia klientów w 2004 i 2007 roku. Eksperyment Comcast na Twitterze to niewielka część tego rozwiązania.

Na podstawie badań przeprowadzonych przez Twitter Search i inne narzędzia Twittera firm trzecich @ComcastCares osiąga cel, jakim jest poprawa relacji z klientami. Liczba użytkowników narzekających na Comcast maleje, a skargi stają się niewielkie.

Jeśli spojrzysz na stronę @ComcastCares, znajdziesz główną przyczynę tego sukcesu: dyrektor ds. Opieki cyfrowej, Frank Eliason, indywidualnie zadawanych pytań i wątpliwości od klientów i prosząc ich o przesłanie mu więcej informacji, ich numerów telefonów, lub informacje o koncie, aby mógł szybko je rozwiązać. Wykorzystuje swoją moc w firmie, a także na swoim forum na Twitterze, aby pomagać klientom. Bez tej mocy byłby tak samo bezużyteczny jak numer obsługi klienta Comcast.

Zappos: Bądź częścią społeczności

Społeczność Twittera ma pewne oczekiwania. Chociaż firmy używają Twittera do promowania swojej marki, powinny mieć świadomość, że nie przekraczają tych zasad ad-hoc. Jeśli podążają za nimi jak każdy inny użytkownik, pomoże to im osiągnąć cel poprawy opinii marki.

@Zappos to jedna z firm, która naprawdę rozumie, co znaczy być częścią społeczności. Jego aktywność na Twitterze wykracza poza dyskusje na temat butów i odpowiedzi na pytania użytkowników. Proste wyszukiwanie @Zappos w serwisie Twitter Search ujawnia coś, czego nie można przeoczyć: angażując społeczność i dostarczając rozrywkowych i wartościowych treści poza jej działalnością, @Zappos zwraca się do użytkowników, nawet jeśli nie myślą o Zappos. Być może najlepszym tego dowodem jest liczba obecnych naśladowców: 206 553 w chwili pisania tego tekstu.

Zapewnienie wartości społeczności powinno być częścią planu każdej firmy, gdy przejdzie ona na Twitter. Jeśli chcemy reklam, możemy iść na stronę firmy, więc nie marnuj czasu. Zamiast tego użyj planu dostarczonego przez @Zappos, który jest zdominowany przez Twitpic, informacje poufne o tym, co dzieje się w dniu prezesa, i wiele więcej. Wraca do tego, że stawia twarz w organizacji i sprawia, że ​​ludzie naprawdę dbają o to, co zostało powiedziane.

I to jest kluczowy czynnik, którego firmy nie mogą przeoczyć: jako konsumenci zwykle nie dbają o problemy, z jakimi inni borykają się z firmami, dopóki sami ich nie otrzymamy. Odpowiedzi na inne pytania klientów są często ważne tylko dla danej osoby i są ignorowane przez resztę. Ale dostarczając więcej tweetów na tematy poza skargami klientów i reklamami, zaczynamy słuchać firmy. Zappos udowadnia, że ​​prawie codziennie: bawi się ciekawymi tweetami. Wspomina także o sprzedaży od czasu do czasu. I nie sądzę, abym jeszcze przegapił alert sprzedaży Zappos.