6 sposobów na świetną obsługę, gdy jesteś jednoosobowym sklepem

Dzięki technologii coraz bardziej powiązanej ze wszystkimi aspektami biznesu, CNET @ Work może pomóc - od prosumentów do małych firm zatrudniających mniej niż pięciu pracowników - zacząć.


Ponad 23 miliony amerykańskich firm działa jako jednoosobowe firmy, a wiele z nich to firmy zarządzane przez osoby prywatne. Pomyśl o programistach sprzedających swoje usługi klientom końcowym; domowy kucharz rozpoczynający działalność gastronomiczną poza kuchnią; lub księgowego prowadzącego usługę przygotowania podatku poza domem.

Emocje związane z rodzeniem tych rodzinnych przedsięwzięć jednoosobowych polegają na tym, że zaczynasz budować księgę biznesu i tworzyć nowe źródło dochodów. Ale co się dzieje po tym, jak założyłeś kilka kont i zaczniesz otrzymywać zgłoszenia serwisowe i prośby, które wymagają natychmiastowej odpowiedzi lub kontynuacji?

"Jednym z największych wyzwań jest to, że jednoosobowa firma robi wszystko, a obsługa klienta to tylko jedna z rzeczy potrzebnych, by firma odniosła sukces, wraz ze sprzedażą, marketingiem, rozwojem produktów, finansami i administracją" - mówi Ron Kaufman, prezes Up! Twoja usługa - firma szkoleniowa obsługująca klientów z Singapuru.

Osoby prowadzące własne firmy mogą rozwijać możliwości usług, biorąc pod uwagę te sześć strategii:

Szybka reakcja na zgłoszenia serwisowe

"Nie zawsze znam odpowiedź na problem z oprogramowaniem, kiedy po raz pierwszy się pojawi, więc nie wiem, ile czasu zajmie mi jego rozwiązanie", przyznaje mój współpracownik, który prowadzi własną działalność programistyczną. . "Ale mam na celu natychmiast skontaktować się z klientem, gdy przychodzi połączenie i informować klienta o postępie. Nawet jeśli nie mogę zagwarantować, że problem zostanie rozwiązany, klient przynajmniej wie, że pracuję na nim i ma moją uwagę. "

Stwierdziłem, że jest to prawdą w moim własnym doświadczeniu jako menedżera w dużej firmie i jako właściciel firmy prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą. Jeśli utrzymasz klienta w pętli komunikacji, to połowa sukcesu w łagodzeniu niepokoju klienta, kiedy problem zostanie rozwiązany. Czemu? Ponieważ większość klientów martwi się, że problem nie jest rozwiązywany, a ciągła komunikacja pomaga rozwiać te obawy.

Organizuj i ustalaj priorytety

"Przede wszystkim zorganizuj się" - powiedział Max Paltsev, dyrektor generalny Service Fusion, dostawcy usług serwisowych.

"Planuj, organizuj i ustalaj priorytety swojego dnia za pomocą każdej dostępnej technologii, na pokładzie jest tylko jedna para rąk, musisz upewnić się, że podczas sprzedaży nie upuszczasz żadnych piłek w dziale obsługi klienta. zapewniasz obsługę klienta, nie tracisz sprzedaży, to ciągły balans. "

Dostępne są proste i darmowe (lub tanie) narzędzia do zarządzania zadaniami, które mogą pomóc w wyświetlaniu zadań i ustalaniu priorytetów. Todo.ly i Centrallo to dwie opcje. Jeśli potrzebujesz uporządkować i nadać priorytet zadaniom w projektach, z których korzystają Ty i Twoi zewnętrzni kontrahenci, pomocne może być oprogramowanie do zarządzania projektami w chmurze, takie jak Priority Matrix i Liquid Planner. Czy zarządzanie czasem jest poważnym problemem? Jest też oprogramowanie do tego: rozważ RescueTime lub Tomighty. Większość oprogramowania jest teraz oparta na chmurze i może działać na komputerach stacjonarnych, laptopach i urządzeniach mobilnych, dzięki czemu produkty te są łatwo dostępne zarówno w terenie, jak iw biurze.

"Każda ilość czasu zmarnowana na jedno zadanie wpłynie na inne zadania na liście rzeczy do zrobienia na ten dzień", powiedział Paltsev. "Oszczędzanie 20 minut każdego dnia roboczego pomoże ci odzyskać prawie cały dzień pod koniec miesiąca."

Odbierz telefon

Chociaż firmy jednoosobowe oparte na technologii zwykle korzystają z poczty elektronicznej w większości codziennych połączeń, inne firmy jednoosobowe - w zakresie księgowości, obsługi prawnej lub transakcji - polegają na telefonie.

Dla klienta z prośbą o usługę lub pytanie nie ma nic bardziej irytującego niż spotkanie ze skomplikowanym drzewem telefonicznym lub telefonem, który dzwoni i dzwoni, a następnie przechodzi do poczty głosowej. Mimo to firmy nadal nie doceniają klientów za pomocą tych metod, zamiast po prostu odpowiadać na telefon po raz pierwszy z prawdziwą osobą.

"Każdy problem z klientem, z którym sobie radzisz, jest zorientowany na usługi w taki czy inny sposób" - powiedział Paltsev. "Aby utrzymać wysoki poziom usług i wysoki poziom zadowolenia klientów, wiele potrzeba."

Dostępne są usługi telefonicznego odpowiadania "na żywo", jeśli sam nie możesz korzystać z połączeń. Możesz także wynająć fizyczną lub wirtualną przestrzeń biurową, która jest dostarczana z usługami wsparcia administracyjnego, takimi jak odbieranie telefonu. Inteligentne biuro to opcja.

W jednym przypadku mój znajomy adwokat zorganizował się z dużym klientem - kasą kredytową - aby odpowiedzieć na jego wezwania do jego jednoosobowej praktyki. Mógł także wynająć niedrogie powierzchnie biurowe w budynku kasy.

Rozważ skorzystanie z działu obsługi klienta

W przypadku firm jednoosobowych w obszarach takich jak oprogramowanie lub budownictwo, które mogą wymagać skomplikowanych żądań obsługi klienta, właściciele firm powinni rozważyć skorzystanie z usługi pomocy technicznej, która może pomóc w publikowaniu, śledzeniu i pokazywaniu rozwiązań problemów z usługami. Niektóre tanie, oparte na chmurze systemy w tej przestrzeni to Freshdesk i Zendesk.

Zatrudnij kontrahentów, którzy dobrze dostosują się do Twojej firmy

Jedyni właściciele często zatrudniają zewnętrznych wykonawców, którzy pomagają przy obciążeniach roboczych. Podstawowym celem jest znalezienie kogoś, kto może tymczasowo zwiększyć liczbę pracowników o wymagane umiejętności. Jednakże jednoosobowe firmy jednoosobowe powinny również przejmować się wartościami i poglądami kontrahenta w zakresie satysfakcji klientów i świadczenia usług premium w imieniu firmy.

"Jest to ważne, ponieważ wiele jednoosobowych firm współpracuje z kontrahentami lub freelancerami, którzy dostarczają inne części przedsiębiorstwa, a jednak klient / klient uważa, że cała praca jest obowiązkiem głównego jednoosobowego właściciela firmy", powiedział Kaufman. "Upewnij się również, że wszyscy podwykonawcy, których używasz, są w równym stopniu zgodni co do tego, co klient końcowy naprawdę ceni, tak abyś mógł skupić się na swoich wysiłkach i dostarczać."

W skrócie, szkolić swoich podwykonawców od rodzaju etykiety obsługi klienta, której oczekujesz od nich. Jako właściciel firmy, równie ważne jest, aby pozostać w kontakcie z klientami końcowymi. Zobacz, jak się sprawy mają i przypomnij im, że są na twoim radarze - nawet jeśli nie jesteś prawdziwą osobą, która obsługuje swoje konto.

Nie przesadzaj

"Najważniejszą rzeczą jest dowiedzieć się dokładnie, co klient naprawdę chce, potrzebuje, docenia i pragnie" - powiedział Kaufman. "Nasza definicja usługi polega na podejmowaniu działań mających na celu tworzenie wartości dla kogoś innego, więc absolutnie kluczową kwestią jest dowiedzieć się, co klient ceni najbardziej, a następnie przedstawić konkretne obietnice dostarczenia klientowi kluczowych elementów wartości. To sprawia, że ​​obie strony są rozczarowane. "

Najlepszym sposobem wprowadzenia tej zasady jest rzetelna ocena twoich możliwości - i twoich ograniczeń - kiedy klient podejdzie do ciebie w sprawie realizacji dużego projektu. W przypadku małej firmy trudno jest oprzeć się akceptacji sześciocyfrowego lub lepszego projektu.

Mała przewaga biznesowa

Ponieważ jednoosobowe firmy mają ograniczoną przepustowość, aby zajmować się obsługą klienta, optymalizacja wydajności usług ma kluczowe znaczenie.

Wyobraź sobie najgorszy scenariusz - sugeruje Paltsev. "Podczas gdy jesteś w środku coś z jednym klientem, inny klient dzwoni, aby zgłosić problem, trzecie połączenia, aby zaplanować dodatkową usługę, i czwarte wezwania do zapłaty zaległej faktury." W jaki sposób ustalacie priorytety? Oczywiście nie ma na to łatwej odpowiedzi. Ale dostępne strategie i narzędzia mogą ułatwić pracę.

I nigdy nie zapominaj o małej przewadze biznesowej: wiele dużych firm ma zindywidualizowaną obsługę klienta za pomocą skomplikowanych systemów automatyzacji i pracowników, którzy często niewiele wiedzą o produktach i usługach, które sprzedają.

To sprawia, że ​​usługi to obszar, w którym małe firmy mogą naprawdę zabłysnąć i odróżnić się od konkurencji.

 

Zostaw Swój Komentarz